Микроинтеграция

Алексей Бабий, Максим Стефин

История вопроса

Термин "Микроинтеграция" мимоходом и блистательно предложил Роберт Кроль. "Ну что такое", сказал он как-то в сердцах, "системные интеграторы норовят хапнуть кусок не меньше КрАЗа, а кто будет заниматься интеграцией для сотен мелких, средних и уже больших коммерческих фирм? То есть микроинтеграцией"

"А чем, по-твоему, мы занимаемся?" - спросили мы.

"То, чем занимается Maxsoft, очень близко к микроинтеграции. И этим же, не зная того, занимается еще множество фирм, выполняя отдельные фрагменты работы: кто-то установит сеть, кто-то обучит пользователей, кто-то поставит оборудование и софт. Но надо же как-то структурировать этот рынок".

А что, подумали мы, и впрямь надо. Тем более, что приставка "микро" вовсе не означает что-то низкоуровневое, отсталое и вообще неинтересное. Почему только банки, заводы и пр. имеют право на современные решения? Даешь интранет в каждую фирму. Даешь Web-сервер в каждый офис. Даешь минидокументооборот на каждую компьютерную сеть!

Что нужно заказчику

Представим себе фирму, решившуюся на комплексную автоматизацию. Заметим, что штатный программист в фирме, как правило, отсутствует. Нередко фирма имеет толкового программиста, который, однако, вместо определения компьютерной политики вынужден заниматься всем подряд, от обучения пользователей до ремонта принтеров. Бывает еще хуже: программист занят в основном самовыражением, мыслит в терминах FoxPro и вдохновенно ваяет очередной вариант программы "Склад". Windows для него сакс и мастдай, и он его убивает столько раз, сколько увидит. Поэтому секретарша, обливаясь слезами, работает в нерусифицированном Multiedit.

Итак, программиста нет, или ему не до того. Руководство не очень хорошо представляет проблему. Ситуация, в общем, из серии "дадим заказчику не то, что он просит, а то, что ему нужно на самом деле".

А что же ему нужно на самом деле?

Конечно, нужна сеть. Без сети никакой комплексной автоматизации быть не может. Правда, большинство компьютерных фирм, поставив компьютеры и установив сеть, на этом свою работу и заканчивают. В то время как работа только начинается.

Нужно программное обеспечение. Большинство запросов покрываются стандартной связкой Windows + Office + сетевая бухгалтерская программа (как правило, 1C). Под 1С мы имеем в виду не только 1С-бухгалтерию, но и 1С-торговлю, например. Для крупных торговых фирм - даже в первую очередь 1С-торговлю. В развитой фирме дело не ограничится сетью под Windows 95, и почти наверняка добавится Windows NT, Exchange Server, Intranet и так далее. Впрочем, об Intranet вскользь говорить не хотелось бы. Эта технология обещает многое, но пробивается пока с трудом. На наш взгляд, это происходит из-за необычности подхода.

Понятно, что все это не просто отдается в коробках. Нужно все это установить (это просто), привязать (ох, как сложно), обучить эффективному использованию всего этого богатства. Причем учить нужно не просто Word-Windows, как это повсеместно принято, а именно эффективной работе, отталкиваясь от повседневных задач конкретных работников фирмы, показывая, где именно и с помощью каких средств убрать рутинные операции. Представьте себе, сколько усилий нужно для того, чтобы убедить заказчика использовать корпоративную электронную почту или даже просто Outlook! Или, например, научить их как следует использовать шаблоны документов в Word (сетевые общедоступные шаблоны плюс пользовательские): эта тема в курсе Word занимает от силы пару часов, а внедрение правильной системы шаблонов в реальную жизнь может занять недели! Но, если этого не сделать, то обучение во многих случаях пойдет насмарку. Сколько раз в нашем учебном центре преподаватели распинались по часу и более, доказывая необходимость использования стилей и шаблонов в Word. Обучаемые слушали и соглашались, и демонстрировали умение создавать стили и шаблоны, а потом мы встречали их через месяц-два: "Ну, как?" - "Да вот как-то так, по простому, некогда, не до того..."

Отдельная статья - внедрение бухгалтерских программ. На "внедренцев" ложится громадная ответственность, ведь они не только помогают автоматизировать имеющийся учет, но они его еще и оптимизируют. Проблема эта опять-таки не просто техническая: задействованы и амбиции главного бухгалтера, и отношения его с директором (как правило, очень непростые). В извечной войне между бухгалтером и директором "внедренцу" отводится роль дубинки, которой бойцы от души дубасят друг друга.

А между тем внедрение с обучением плавно переходит в сопровождение. Нужно отвечать на вопросы пользователей, модернизировать железо и софт. Некоторые вопросы нужно решать немедленно (завтра не растаможим - пойдут штрафы!", некоторые могут подождать неделю-другую. Некоторые вопросы решаются с ходу, некоторые требуют многих дней напряженной работы.

Какой должна быть фирма, занимающаяся микроинтеграцией

Самая простая ситуация: ровно один частный предприниматель "микроинтегрирует" одну-две небольших фирмы (эта ситуация наиболее часто и встречается). Он толково разбирается в "железе", в совершенстве знает Office и 1С-бухгалтерию и обладает талантом преподавателя плюс умеет себя подать и продать. Требования жестковаты, но найдется немало людей, удовлетворяющих им. Хотя хорошие технические специалисты, как правило, неважные менеджеры и наоборот.

Теперь представим себе фирму, которая ведет ДЕСЯТКИ таких интеграционных проектов в диапазоне от поддержки единичных пользователей до собственно системной интеграции (включая микроинтеграцию). Неизбежно разделение труда и другая организация работы.

Во-первых, выделяется группа менеджеров, задача которых - ПРОДАВАТЬ. Они вычисляют себестоимость цены, они занимаются рекламой, они заключают договора и вообще ведут всю финансовую часть отношений с заказчиком.

Во-вторых, выделяется группа специалистов, каждый из которых обладает некоторым набором знаний и умений, и в совокупности эти знания и умения покрывают всю необходимую область. Специалисты в состоянии вести разработку и (или) внедрение, оказывать консультации, преподавать. Чем выше квалификация специалиста, тем больше времени у них уходит на самоподготовку, экспериментирование, консультации и разработку, и меньше - на преподавание. Казалось бы, парадокс, однако на самом деле, чем сложнее продукт, тем больше нужно времени на его исследование. Услуги такого специалиста, естественно, стоят дороже и фирме, и заказчику. Разумеется, все или почти все специалисты занимаются преподаванием. Без собственного учебного центра в такой фирме не обойтись. Ошибочно считается, что для того, чтобы преподавать, достаточно хорошо знать продукт. Это необходимое условие, но недостаточное. Без методической поддержки, без определенной атмосферы, присущей именно учебным центрам, преподавание "на коленке" становится неэффективным. С другой стороны, "чистый преподаватель", который только ведет занятия и не занимается поддержкой и разработкой, быстро теряет квалификацию. "Чистые преподаватели" могут быть разве что для базовых курсов типа "Word-Windows", но даже и в этом случае ему постоянно нужно постоянно переучиваться. Лучший способ повысить квалификацию - участвовать в работе "горячей линии", к тому же это приносит дополнительный доход.

В третьих, организуется служба поддержки: Helpdesk. Это довольно сложная система маршрутизации вопросов пользователей, увязка графиков выездов к заказчику, транспортная служба. Технология helpdesk хорошо проработана на Западе, есть руководства по ее организации, программные продукты для ее поддержки. В этой службе заняты те же самые преподаватели и разработчики, которые часть времени отдают "горячей линии".

Уровни сервиса, или как на этом зарабатывать деньги?

На одном конце спектра находится самый лакомый кусок: долговременные договора, абонементное обслуживание и т.д.

На другом конце - бесплатные ответы на несложные вопросы случайных клиентов.

В середине - разовые выезды, платные консультации и т.д.

Конечно, каждому хочется больших договоров и длинных рублей. Однако, если у вас нет волосатой руки в администрации города и края, непринужденно отваливающей вам эксклюзивные заказы, то большие договора придется зарабатывать, проходя весь путь от бесплатных и разовых консультаций и приучая к себе пользователя. Во всяком случае, все наши клиенты, заключившие договора на абонементное обслуживание, пришли к нам именно так.

Заметим, что специалист не должен задумываться о том, платный или бесплатный этот клиент, сколько он заплатил фирме и как именно. Это дело менеджеров. Специалист должен относиться ко всем одинаково, различая запросы только по срочности или важности.

Рекламная пауза?

В этом месте въедливый читатель ожидает, что авторы спросят сами себя, есть ли такая фирма, и закричат: "Есть такая фирма, и называется Maxsoft!". Не все так просто. Да, мы стремимся, чтобы наша фирма стала именно такой фирмой, и многого добились. Но статья эта написана не для того, чтобы бить себя в грудь и рапортовать о будущих успехах. Вопросов пока больше, чем ответов. Например, как увязать квалификацию специалистов и объем выполненной ими работы с их зарплатой. Как добиться равномерной загрузки специалистов. Как отделить бесплатные вопросы от платных. Тем не менее, мы считаем, что эти вопросы нужно решать, и именно этим следует заняться компьютерным фирмам.


Опубликовано:
© Алексей Бабий 1997