Не учебой единой

Мы продолжаем знакомство с учебным центром краевого Дома техники и фирмы MaxSoft. Однако сегодня речь пойдет не об учебных курсах, точнее, не только о них. Все дело в том, что собственно обучением работа с клиентом не ограничивается. Наш учебный центр с самого начала был не только учебным, но и консультационным.

Во-первых, большинство из 7000 обученных нами клиентов так или иначе обращались к нам за помощью после обучения. Куда ж еще обращаться, если у тебя завелся вирус, если возник сложный вопрос по Word или 1С-бухгалтерии? Даже те клиенты, которых мы учили пять, шесть, восемь лет назад, помнят номер нашего телефона, и телефон этот звонит не переставая. После того, как мы стали авторизованным учебным центром фирмы Microsoft, вал звонков увеличился еще больше. Вопросы разные: на одни отвечаешь, не глядя (у нас это называется "вырезать аппендицит по телефону"), а чтобы решить другие, нужно выехать к заказчику и просидеть там несколько часов. Преподаватели работали на износ, их то и дело приходилось отрывать от занятий. Так вот, теперь этот процесс упорядочен. Штат преподавателей увеличен, и все время, свободное от занятий, они посвящают консультациям. Создана специальная служба HelpDesk, которая сортирует вопросы пользователей и направляет их нужным специалистам. Теперь эти запросы не будут теряться (что раньше, увы, бывало, из-за перегрузки и некоординированности).

Во-вторых, во время занятий мы занимались не только обучением. Обучение на задаче заказчика, а не на учебном примере - это правило, которого мы всегда придерживались, и отступали от него только тогда, когда у клиента своей задачи не было (например, при обучении безработных). Многие обучаемые заканчивали курсы, имея готовое решение конкретной проблемы. А курсы по компьютерной бухгалтерии и вовсе нередко приводили не столько к обучению компьютерным тонкостям, сколько к обсуждению учетной политики фирмы, и обучение 1С-бухгалтерии плавно переходило в ее внедрение. А внедрение плавно переходило в сопровождение.

И, наконец, в третьих, мы никогда не учили просто Word или Excel. Мы старались обучить информационным технологиям как таковым, научить человека работать в новых условиях, то есть идти не от программ, а от работы, которую люди делают с помощью этих программ. Поэтому идеальным вариантом было бы не случайное выборочное обучение отдельных сотрудников фирмы, а внедрение новой технологии с комплексным обучением всех сотрудников, которых эта технология коснется.

Все это, вместе взятое: обучение, настройка, внедрение, консультации - и есть то, чем на самом деле занимается учебный центр последние годы. Роберт Кроль придумал для этого процесса точное название: микроинтеграция. Действительно, системные интеграторы обычно занимаются крупными предприятиями, а кто поможет малым, средним, быстро растущим фирмам? Кажущаяся простота решений обычно подводит руководителей таких фирм. Покупкой двух-трех компьютеров и трех-четырех программ и даже объединением компьютеров в сеть проблема не решается. Нужно научиться все это эффективно использовать, нужно оперативно решать возникающие проблемы. Набор инструментов действительно стандартный: MS Windows + MS Office + 1C, но все это нужно настроить и увязать, нужно убедить (или заставить) пользователей работать на современном уровне. А с ростом фирмы нужны уже другие средства: Intranet, корпоративная электронная почта и так далее. Нам легко переносить эти технологии и убеждать пользователей: сами мы работаем именно так. Документооборот в Maxsoft практически полностью электронный, и бумажные документы появляются только тогда, когда нужно поставить печать и подпись.

Словом, мы окончательно осознали, что мы не просто учебный центр. Мы на самом деле - центр микроинтеграции.

Раз уж мы берем на себя решение крупных проблем заказчика, то и от мелких никуда не уйти. Что, если у него вышел из строя винчестер? Если ему надо модернизировать компьютер? Если у него, наконец, почему-то не загружается операционная система? Техническая служба скорой помощи, которая существовала у нас отдельно от учебного центра, теперь естественно вливается в центр микроинтеграции.

Вот теперь мы действительно можем сказать, что "закрываем" почти все проблемы заказчика, от ремонта и модернизации компьютеров до внедрения высоких технологий.

Казалось бы, учебный центр занялся несвойственным ему делом. Нет. Он просто вырос из рамок традиционного учебного центра и, кстати, эти рамки нам всегда были тесны. И потом, не задумывались ли вы над тем, что когда-нибудь поток людей, никогда не видевших компьютера, кончится? И чем тогда будут заниматься учебные центры, занимающиеся сейчас примитивным ликбезом? Мы тоже отдали дань ликбезу, и когда-то это было самым важным делом. Но времена меняются, и нужно переходить к комплексному обслуживанию фирм. К интеграции и микроинтеграции.