Компьютер + телефон = любовь

Как-то в последних статьях меня утянуло в тему компьютерных коммуникаций, и чувствую, что скоро я из этой темы не выберусь. Но ведь и тема благодатная: компьютер постепенно становится основным средством связи. Скажем, обычную (бумажную) почту в западных странах уже называют пренебрежительно snail-mail (улиточной почтой, при том, что в отличие от нашей, обычная почта доставляется там в течение трех дней в любую точку земного шара), а пользуются в основном почтой электронной (e-mail). О том, как Интернет вытеснит телевидение (или сольется с телевидением?), мы поговорим отдельной статье. А сегодня – о взаимоотношениях компьютера и телефона, или о компьютерной телефонии. (батюшки-светы, а ведь есть еще интернет-телефония, о которой тоже стоит написать отдельную статью! Нет, я еще долго не вылезу из темы компьютерных коммуникаций!).

Так вот. Компьютер можно оснастить специальным оборудованием (например, от фирмы Dialogic), и тогда он сможет связываться по телефону не только с другими компьютерами, но и с людьми. При этом может записывать речь собеседника, может реагировать на набор номера, может “говорить” сам (либо воспроизводить заранее записанную речь, либо генерировать речь на основе текста).

Зачем все это? А вот зачем.

Например, телефон в вашей фирме надрывается: все хотят узнать подробности о ваших товарах и услугах. Самое идеальное решение – это, конечно, сделать сайт в Интернете и выложить эту информацию там (и об этом я тоже как-нибудь напишу). Но желающие узнавать информацию по телефону не переведутся. И “телефонная девушка” тихо звереет, рассказывая сто раз на дню одно и то же. Помню по себе: когда диспетчер учебного центра болела, и все звонки переключали на меня. К концу дня голос у меня был томный и усталый, и было трудно избавиться от желания немедленно положить трубку. А ведь решение есть. Представьте себе: вы звоните в некую фирму, например, нашу, и происходит такой диалог:

-Алло, добрый день, это фирма Х. Какая информация Вас интересует? Отвечайте после гудка “Да” или “Нет”. Приобретение лицензионного программного обеспечения?

-Нет.

-Услуги Интернет?

-Нет.

-Обучение?

-Да.

-Очень хорошо. Какое именно обучение вас интересует: авторизованные курсы для профессионалов?

-Нет.

-Курсы компьютерной бухгалтерии?

-Нет

-Курсы для начинающих пользователей?

-Да.

В этом месте вам начинают рассказывать про эти самые курсы для начинающих. Подробно, приятным женским голосом. Так что вряд ли вы догадаетесь, что на самом деле с вами разговаривает компьютер, и что на самом деле он сейчас, возможно, так же приветливо общается еще с несколькими клиентами (если, конечно, ваш телефон многоканальный). А “телефонная девушка” обслуживает тех клиентов, которым действительно необходимо общение с “живым” сотрудником. Удобно. Выгодно (как ни верти, компьютер дешевле дополнительного сотрудника). Эффективно (можно обслужить больше клиентов в единицу времени). А вы говорите: зачем…

Все это никакая не фантастика. На западе такие справочные системы – на каждом шагу. В принципе, все, что нужно – записать приятным голосом все нужные тексты, а потом заложить алгоритм перехода между этими текстами в компьютер.

В России такие вещи тоже начинают появляться. Мы в Maxsoft уже сделали несколько таких проектов. В одном случае это была система автоматического обзвона районных отделений одной серьезной организации для передачи сообщения. Компьютер справился с работой гораздо быстрее сотрудника этой организации.

В другом случае мы обкатали технологию опроса населения по телефону (то, чем очень любят заниматься телекомпании). Компьютер звонил по случайно выбранным квартирным телефонам, предлагал вопросы, отвечать на которые нужно было “Да” или “Нет”. Ответы тут же заносились в базу данных и тут же обрабатывались. В общем, мечта социолога…

Еще одно интересное применение симбиоза “компьютер-телефон” – голосовая почта. В принципе, это та же электронная почта, но передается не текст, а звук. С одной стороны, это не очень удобно (почему, я рассказывал в статьях серии “Другая жизнь”). С другой стороны – иногда проще сказать пару слов в микрофон, вместо того, чтобы набирать их на клавиатуре – и отправить по назначению. Когда ваш собеседник освободится, то он это сообщение не прочтет, а прослушает. А вот когда голосовая почта особенно удобна – если вы звоните откуда-нибудь из телефона-автомата, а нужного человека все нет и нет, или он занят… А если бы компьютер, выяснив, кому именно вы звоните, просто записал бы вашу речь и отправил бы ее электронной почтой…

Тут не в меру внимательный читатель закричит: а зачем такие сложности, есть ведь автоответчик! Да, есть, но он только записывает сообщения. Не можете же вы с помощью автоответчика ПОЗВОНИТЬ куда-то! И как вы представляете себе автоответчики в фирме: устанавливать их на каждый телефон? Нет, преимущество голосовой почты именно в том, что она двусторонняя и персонифицированная.

А главное: на самом деле все коммуникационные процессы происходят в одном месте. Вместо того, чтобы бегать от автоответчика к факсу, от факса к компьютеру, вы имеете все в одном месте. Пришел ли к вам факс, позвонили ли вам в ваше отсутствие, написали ли вам по электронной почте, рвется ли кто-то к вам на чат в “аське” – вы видите все это (или слышите!) в своем компьютере, что называется, не отходя от кассы.

Словом, у пары “компьютер-телефон” все еще только начинается. И какие детки у них пойдут, можно только догадываться. Но многим можно пользоваться уже сейчас: техника позволяет.