Чип и Дейл спешат на помощь

Я думаю, вы давно уже поняли, что компьютеры несут не только повышение производительности труда, но и разнообразные проблемы. То компьютер внезапно перестал загружаться, то Word печатает что-то непонятное… И это все - по мелочам, а если нужно сделать что-то действительно серьезное (например, настроить как следует сетевую 1С:Торговлю)?

Выходов, собственно, ровно три.

Иметь знакомого программиста, который за бутылку пива, а то и просто так, решит ваши мелкие проблемы. Часто в этой роли подвизаются дети или племянники сотрудников, которые, имея большой опыт игр на китайских СD, считают себя состоявшимися компьютерными специалистами. Увы, это способ дешев, но неэффективен. Бесплатное хорошим не бывает…
Иметь компьютерного специалиста в штате. Уже лучше, но далеко не каждая фирма "потянет" содержание такого специалиста, а главное - сможет загрузить его работой. Эпоха, когда каждая фирма сама писала для себя программное обеспечение, давно прошла, а консультации требуются не так часто…
Заключить договор об обслуживании с фирмой, занимающейся консалтингом. С одной стороны, это гораздо дешевле содержания постоянного специалиста (все-таки помощь требуется не так часто). С другой стороны, таких фирм в городе не так уж мало, а значит, есть из чего выбрать (и легко сменить партнера, если что-то не понравится).

Вот о третьем выходе я и хочу поговорить. Варианты взаимодействия могут быть такими:

Горячая линия. У Вас проблема - Вы звоните. Обычно, если проблема не решается за какое-то время (например, 5 минут), Вам предложат или позвонить позже, или заказать выезд специалиста на место. Это - правильно. Держать больше пяти минут линию - значит не дать возможности дозвониться другому клиенту. Кроме того, иногда для того, чтобы ответить на Ваш вопрос, нужно некоторое время на эксперименты. Поэтому, если Вам предложат отложить решение проблемы на час-другой, не отказывайтесь. Далеко не каждый аппендицит можно вырезать по телефону…
Выезд к клиенту. Вопрос, который возникает при оплате разовых выездов, собственно, один - за что платить? Обычно предлагается почасовая оплата, но этот способ у некоторых клиентов вызывает подозрения: а не будет ли специалист намеренно "тянуть резину"? На самом деле я таких случаев не знаю, но вы, в принципе, можете попросить специалиста сказать, сколько стоит решение проблемы, а не час его времени. Тогда он все равно "прикинет" требуемое количество времени, переведет его в часы, а дальше - либо ему удастся сделать все быстрее, чем он предполагал, либо наоборот… Все дело в том, что зачастую "прикидка" бывает очень далека от истины - не потому, что специалист плохой, а потому, что на Вашем компьютере нестандартная конфигурация программного обеспечения или барахлит оборудование: скажем, неисправный дисковод способен увеличить время установки программного обеспечения в десятки раз!
Договор на техническую поддержку. Вы заключаете договор - и каждое Ваше обращение в службу поддержки должно быть "закрыто", то есть проблема должна быть решена. Оплата идет по количеству "закрытых" обращений. Удобство этого подхода в том, что не нужно решать каждый раз, сколько стоит тот или иной вызов. Понятно, что оперативность оказания техподдержки зависит от оплаты: Если заказана дорогая техподдержка, специалист должен примчаться в считанные часы, а то и минуты. А если дешевая - решения проблемы, возможно, придется подождать сутки…
Договор на техническое обслуживание. Если в предыдущем варианте специалисты ездят только по вызову, то в этом - еще и осуществляют профилактические выезды, предотвращают возникновение проблем. Разумеется, это - лучше (хотя и дороже). Кстати, практика показывает, что большинство проблем возникает как раз из-за неправильной технологии использования компьютеров у заказчика. Например, большинство ленится делать ежедневное копирование своих файлов - а потом приходится платить большие деньги специалисту, который попытается восстановить данные…
Договор на администрирование систем. Включает в себя как техническую поддержку, так и администрирование серверного программного обеспечения информационной системы клиента. Это уже для серьезных клиентов, у которых установлены сложные системы типа Microsoft Back Office Small Business Server. Следить за серверным хозяйством нужно квалифицированно…
Консультационные услуги. Консультации по проблемам функционирования программного обеспечения, решение вопросов построения и развития информационных систем. Решать нужно не только текущие вопросы. Неплохо посоветоваться со специалистами о том, какую вообще стратегию автоматизации выбрать, какими программными средствами воспользоваться. Не жалейте денег на такие консультации - ведь неправильная стратегия автоматизации приведет Вас к куда большим потерям!

Надеюсь, мне удалось разрешить некоторые Ваши вопросы. А захотите воспользоваться нашими услугами - милости просим: наш телефон 65-13-85.